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Savoir, Savoir-vivre

La loyauté, ce n’est pas payant pour le client

Vous pensez que votre fidélité vous donne un avantage de négociation ou qu’on vous traite mieux parce que vous êtes client depuis le siècle dernier, détrompez-vous. La loyauté, ce n’est pas payant pour le client. 

Vous en voulez un exemple?

Prenez votre forfait de cellulaire. Vous croyez que vous avez un bon tarif et vous en êtes fier. Vous renouvelez votre contrat les yeux fermés en vous disant que c’est certainement le meilleur prix qu’on peut vous offrir, car après tout, vous êtes un client de longue date. Je vous propose un petit exercice tout simple.

Quelques mois avant la date de votre renouvellement, magasinez un peu. Appelez votre fournisseur de services et mentionnez qu’il se pourrait bien que vous changiez de compagnie à la fin de votre contrat. Validez quels sont les délais prescrits pour quitter sans pénalité, brandissez l’offre promotionnelle d’un concurrent. On vous fera certainement une proposition plus intéressante que le forfait que vous avez en main.

Ne vous arrêtez pas là. Demandez à parler au service de la rétention qui a une marge de négociation encore plus grande. Vous en sortirez avec un meilleur forfait que ce que vous aviez à l’origine. Maintenant, dites-moi, à qui la loyauté du client rapporte-t-elle?

Pas convaincu? Voici un exemple qui m’est arrivé il y a quelques jours.

Je me suis cassé un poignet récemment. J’ai pris du retard avec les déclarations de revenus de ma mère qu’elle fait préparer depuis plus de dix ans par le même comptable. Le travail est terminé le jeudi soir. Malheureusement, je ne peux pas aller le chercher le vendredi. Donc, le lundi 30 avril (dernière journée pour payer son dû sans intérêts) je me présente chez le comptable. Je libelle un chèque pour les honoraires du comptable et je demande quelle somme je dois écrire sur les chèques pour les 2 paliers de gouvernement. L’homme qui se trouve là me répond :

–           Vous allez recevoir un avis de cotisation qui vous dira le montant à payer.

–          Mais si j’attends l’avis de cotisation, elle va payer des intérêts!

–          C’est sûr.

–          Mais ce n’est pas acceptable. On peut payer aujourd’hui, on est dans les délais.

–          Là, tous les rapports d’impôt sont dans cette boîte qui aurait dû partir il y a une heure. On va pas commencer à chercher un rapport là-dedans… bla, bla, bla.

–          Quelles sont les adresses où envoyer les chèques? Je vais les poster moi-même, dis-je d’une voix qui pourrait trancher le roc.

Avant qu’il puisse me répondre une autre bêtise, la secrétaire me remet deux enveloppes avec les adresses en question.

Je suis allée au bureau de poste déposer les enveloppes.

Devinez quoi? C’était la dernière fois que je mettais les pieds chez ce comptable. Malgré une relation de plus de 10 ans, l’homme m’a clairement démontré que ma fidélité ne valait rien. Pas même de prendre quelques minutes pour attacher deux pauvres petits chèques à une déclaration de revenus.

Pourquoi je vous raconte ça? Parce que la loyauté, je vous l’ai déjà dit, ce n’est pas payant pour le client.

Et vous, avez-vous « divorcé » d’une marque ou d’une entreprise parce que vous avez été mal servi malgré une longue relation d’affaires?

Laissez-moi un commentaire si c’est le cas.

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À propos de missparfaite

Communicatrice polyvalente, Miss Parfaite explore les réseaux sociaux pour satisfaire sa curiosité et les besoins de ses clients. « Vivre, savoir et savoir-vivre à l’ère numérique » décrit bien son approche.

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