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Savoir, Savoir-vivre, Vivre

Les 9 revendications du client

Je suis cliente. J’achète chaque jour. De l’épicerie, des médicaments, de l’assurance, des placements, etc. Je visite votre boutique. Je consulte votre site Web. Je suis abonnée à votre fil Twitter et à votre page Facebook. Jusque-là, je vous aime.

Il y a des fois où j’interagis avec vous. Je pose une question sur un produit, je postule un emploi ou je vous fais une remarque via la section commentaires de votre site Web.

Vous ne me répondez pas, vous m’ignorez. Ou pire, vous me servez mal : absence de courtoisie,  heures d’ouverture impossibles, vous me parlez franglais, ou vous m’écrivez des âneries.

Je vous aime beaucoup moins.

Je revendique le droit d’être traitée en cliente.

Voici mes demandes :

1-      Soyez courtois avec moi.

Je ne suis pas un problème ambulant dont vous voulez vous débarrasser, mais une cliente qui espère le rester. Donnez-vous une chance de m’épater : résolvez mon problème!

2-      Arrêtez de jouer à la tag téléphonique avec moi.

 J’ai des enfants, si je veux jouer, je le peux!

Ne me transférez pas à l’aveuglette. Dites-moi à qui vous me transférez et pourquoi vous le faites avant de me couper en plein milieu d’une phrase.

Ne me référez pas à votre site Web pour obtenir une réponse si je vous ai en ligne : j’ai attendu 15 minutes pour vous parler parce que votre site Web affiche une « erreur 404 ».

3-      Cherchez sincèrement à m’aider.

Si je suis énervée et que je vous semble incohérente, posez-moi des questions pour que je vous éclaire. Ne tentez pas de deviner mon problème (ce n’est pas parce que j’ai les pieds dans l’eau que j’ai besoin d’une nouvelle toilette : ma lessiveuse déborde).

Surtout, ne me « flushez » pas parce que vous ne comprenez pas mon problème. Il ne disparaîtra pas tout seul.

Aidez-moi à vous l’exprimer plus clairement.

4-      Évitez la « procédurite aigüe »

Non, il n’est pas nécessaire que je remplisse un formulaire de 12 pages pour recevoir une vis manquante.

Ne me répondez jamais « parce que c’est comme ça. » Ma réponse sera automatique : je vous quitte sur-le-champ, parce que c’est comme ça.

Adaptez vos procédures aux différents genres de demandes que vous recevez. Une seule procédure ne peut pas répondre à l’ensemble des requêtes que vous recevez.

5-      Connaissez la netiquette des outils électroniques que vous utilisez et appliquez-la.

Il ne vous viendrait jamais à l’idée de répondre au téléphone sans dire un mot, alors pourquoi m’envoyez-vous des courriels en blanc avec un document joint? Un simple « Bonjour, pour faire suite à votre demande du…, je vous envoie XXX. Bonne journée. » serait bien apprécié. Un courriel se doit d’être court, mais il doit contenir les politesses d’usage. Il s’agit d’une communication entre deux personnes ou plus, après tout!

6-      Rappelez à vos employés qu’ils sont l’image que j’ai de vous.

Quand j’ai osé mentionner dans la section commentaires de votre site Web que l’information que je cherchais était difficile à trouver, votre coordonnatrice aux communications m’a envoyée paître avec une ironie et un ton inexcusables. Et ce, sur l’entête électronique de votre organisme. Quelle belle image j’ai de vous! Oubliez mon don. J’évite votre site comme la peste et je ne retweete JAMAIS vos messages à mes abonnés.

7-      Soyez prêt à répondre à un commentaire négatif sur votre produit.

Il se peut que je n’aime pas votre produit. Si vous m’appelez pour me demander mon opinion, je vous la dirai. N’essayez pas de me convaincre que je suis la seule personne qui ne l’aime pas et que c’est probablement parce que je ne l’ai pas bien utilisé. Je sais lire et votre produit ne nécessite pas que je connaisse la scission nucléaire ou que j’aie un doctorat en ingénierie. Si c’est le cas, votre travail de ciblage mérite d’être refait.

8-      Sachez arrêter d’insister.

Je cherche une veste de printemps. Pas de noir. J’en ai déjà une. Votre vendeuse m’a montré trois vestes noires, j’ai abandonné. Mais c’est beau le noir, me dit-elle. Oui, dis-je en la regardant droit dans les yeux, c’est pour ça que la veste que je porte en ce moment même est noire. Et cet ensemble, vous l’aimez? Non, il est noir et il fait trop «  hiver ». Vous trouvez, moi je trouve que… (soupir de découragement).

9-      Traitez-moi aussi bien avant, pendant, qu’après mon achat.

Parce que je me renseigne sur votre produit, je suis une acheteuse potentielle, parce que j’achète votre produit, je contribue à votre croissance, parce que j’ai déjà acheté votre produit et que je l’utilise, je suis une ambassadrice de votre marque. Avez-vous vraiment les moyens de m’ignorer?

Et vous, en tant que clients, qu’ajouteriez-vous à mes revendications?

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À propos de missparfaite

Communicatrice polyvalente, Miss Parfaite explore les réseaux sociaux pour satisfaire sa curiosité et les besoins de ses clients. « Vivre, savoir et savoir-vivre à l’ère numérique » décrit bien son approche.

Discussion

2 réflexions sur “Les 9 revendications du client

  1. Bon retour Miss Parfaite! Ce billet m’a fait sourire, rouler des yeux et grincer des dents! Malheureusement, les situations décrites sont trop souvent monnaie courrante! Ce sont des situations auxquelles nous sommes trop souvent confrontés…

    Et encore, quand on a le choix de l’entreprise… Mais quand on est un « client obligé« , comme pour les services de santé ou encore les écoles (à moins d’avoir les moyens de se payer le privé évidement) où ça fonctionne par le secteur qu’on habite ou les disponiblités/spécialités… Quand on doit faire face à des listes d’attentes interminables, des dédales administratifs sans fin, se battre pour avoir ET conserver le moindre service et, le comble, finalement aboutir à un service pas d’allure, pas du tout adapté à nos besoins!!!!!!!

    Chères entreprises, privées ou publiques, que nous soyons des clients obligés ou qui aient le pouvoir de choisir, ayez un peu plus de considération pour nous, vos clients. Comme point de référence, c’est simple:servez-nous comme si nous étions votre famille ou de la façon dont vous aimeriez être servis vous même! Après tout, on ne sait jamais… Peut-être que la « petite dame«  qui ne connaissait rien aux voitures et que vous avez escroquée sans remord, Monsieur le mécanicien, se révèlera être le médecin qui soignera votre enfant plus tard? Enfin, vous voyez ce que je veux dire 😉

    Publié par Kathleen | 13 avril 2012, 08:35
    • Tu as raison Kathleen, on ne sait jamais à qui on a affaire. Le client qu’on a malmené pourrait se retrouver de l’autre côté du bâton et on pourrait le regretter amèrement. Le client insatisfait pourrait même devenir notre patron… Ouch!

      Publié par missparfaite | 13 avril 2012, 09:07

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